Tema
Case: a pousada de Porto de Galinhas que responde tarifa, manda fotos do quarto e fecha a reserva no WhatsApp com IA
Caso real, dados anonimizados
A Pousada Maré Alta (nome fictício) é uma pousada familiar no centro de Porto de Galinhas/PE. Nomes de pessoas e endereço foram trocados, e as imagens de conversa são reconstituições fiéis com dados mascarados. Os números são reais, medidos nas primeiras 48 horas de operação — e incluem os testes que o próprio dono fez nas primeiras horas.
O dono, Lucas (nome fictício), tem duas pousadas na região e atende as duas pelo celular. O WhatsApp do número público recebe sempre as mesmas perguntas: quanto fica para tal data, é perto da praia, tem café da manhã, tem foto do quarto? E ele fez um pedido claro no primeiro contato:
"Não quero robô de opções. Quero que a pessoa pergunte como pergunta pra mim e receba resposta."
A pousada não tem site. Tudo que existe sobre ela está espalhado no Google, no Booking, no Instagram e na cabeça do Lucas. O trabalho foi transformar isso em uma base de conhecimento — e dar a ela uma voz.
A base: três documentos e um tarifário oficial
A base de conhecimento nasceu com 3 documentos: sobre a pousada e localização; quartos, tarifas e reservas; políticas, serviços e perguntas frequentes. A primeira versão puxou preços do Google e do Booking — e o Lucas reclamou na hora, com razão: valores de portal não são os valores dele.
Ele mandou então o tarifário oficial 2026/2027: preço por noite para cada um dos 4 tipos de quarto (Duplo, Triplo, Quádruplo e Quíntuplo), por mês, com fim de semana de outubro, pacote de Dia das Crianças e Réveillon. É esse documento que a IA consulta. Detalhe importante: o sistema de reservas da pousada não guarda tarifas ("colocamos manual em cada reserva"), então a tabela vive na base, e é lá que se muda preço.
Uma IA que conversa — e sabe quando parar
O fluxo tem 47 nós, mas a conversa é conduzida por um único nó de IA, com três ferramentas: salvar informações, marcar contato e encerrar. O resto do fluxo é o que acontece em volta da IA:
- Fotos por tipo de quarto. Quando alguém pede fotos, a IA anota qual quarto a pessoa quer ver. Cinco condições encadeadas ("pediu do Duplo?", "do Triplo?"…) disparam os nós de mídia com as 34 fotos e 2 vídeos oficiais que o Lucas enviou, classificadas por quarto. Um vídeo-tour de 38 segundos responde "quero ver a pousada".
- Os 5 dados da reserva. Check-in, check-out, adultos, crianças e tipo de quarto. Assim que os cinco estão anotados, o contato vira Lead, o resumo vai para a ficha e a equipe é avisada no painel — e a IA continua atendendo (fotos, dúvidas) até alguém da pousada assumir.
- Quando a IA chama a equipe na hora. Desconto, negociação, forma de pagamento, reclamação, pet, grupo com mais de 3 quartos, alterar reserva ou simplesmente "quero falar com alguém": a IA não negocia nem confirma vaga. Quem fecha é a equipe.
O que o hóspede vê é isto:
Repare em dois momentos. A IA assume que "dia 11" é de outubro e a pessoa corrige ("não, setembro") — a IA aceita a correção sem drama e reanota. E quando o Lucas entra, ele não pergunta nada de novo: as datas, o quarto e a quantidade de pessoas já estão na ficha. Ele vai direto ao que só ele faz: confirmar a vaga e pedir o sinal.
Um ajuste que só a operação ensina
A primeira versão conferia os 5 dados depois da mensagem seguinte do hóspede. Resultado: quando a pessoa mandava as datas e, na sequência, "tem foto?", a conferência engolia a pergunta das fotos e a conversa caía na fila — onde a IA para. Na versão seguinte, a checagem passou a acontecer imediatamente depois de cada resposta da IA. Em fluxos que coletam dados, a regra virou: confira logo depois da IA, antes de esperar a próxima mensagem.
Outro episódio, esse inesperado: uma automação de terceiros (aparentemente o "assistente" de outro sistema) escreveu para o número da pousada tentando "reconfigurar" a IA pelo chat — com uma narrativa de sincronização com o Facebook e "novas instruções". O assistente recusou várias vezes, explicou que não é configurável por mensagem e encerrou a conversa. Prompt bem escrito também é segurança.
Os números das primeiras 48 horas
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Conversas | 44 |
| Mensagens trocadas | 732 |
| Respostas do assistente de IA | 213 (mais da metade de tudo que a pousada enviou) |
| Mensagens da equipe | 187 |
| Conversas em que a IA participou | 39 de 44 |
| Orçamentos completos (5 dados) entregues à equipe | 13 |
| Fotos e vídeos enviados pela automação | 56 fotos, 6 vídeos |
| Nós no fluxo · documentos na base | 47 · 3 |
Treze orçamentos prontos em dois dias, para uma pousada que antes respondia tudo à mão pelo celular — inclusive as conversas que começam de madrugada.
O que dá para copiar desse case
- Base antes de fluxo: sem site, a base foi montada do zero em um dia; o tarifário oficial do dono valeu mais que qualquer texto de portal;
- Fotos são resposta, não anexo: pedir "foto do quarto" é uma pergunta de venda — trate com nós de mídia por categoria;
- Defina o que a IA não faz: preço em data específica ela calcula pela tabela; vaga, desconto e pagamento são da equipe. Dizer isso no prompt evita promessa errada;
- Colete e continue: depois de entregar o orçamento, a IA segue respondendo — o hóspede não fica falando com o vazio enquanto a equipe não chega;
- Próxima etapa clara: a integração com o sistema de reservas (disponibilidade em tempo real) já está mapeada; até lá, a IA qualifica e a pessoa fecha.
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