Chamados pelo WhatsApp do zero: Kanban, SLA, times, timeline e horas no mesmo lugar

No WhatsApp, a conversa com um cliente não termina nunca. Ele pergunta do produto em março, reclama do defeito em junho e pede a nota em agosto, tudo no mesmo histórico. Quando alguém da equipe pergunta "aquela troca já foi resolvida?", a resposta exige rolar a tela por meia hora.

O módulo de Tickets separa as duas coisas: a conversa é o canal; o chamado é o caso, com número, dono, prazo e fim. Este artigo mostra como ele funciona e em que ordem vale a pena configurar.

Quando abrir um chamado

Abra chamado para o que não se resolve na própria resposta: troca, defeito, reclamação, pedido de segunda via, chamado técnico, visita. Dúvida respondida na hora não precisa de ticket. A regra prática: se alguém vai precisar fazer algo depois da conversa, vira chamado.

Como um chamado nasce

• Da conversa: no Chat, o chip Ticket no topo da conversa abre o chamado já ligado ao contato. Se o contato já tem chamado em andamento, o chip mostra o número e o status e abre o caso num painel lateral, sem sair do Chat.
• Manual: na tela de Tickets, Novo ticket, buscando o contato. Serve para o pedido que chegou por telefone.
• Pela IA: quando a IA está atendendo, ela pode abrir o chamado ao identificar um caso de pós-venda e informar o número ao cliente. A partir do plano Escala, o botão Preencher com IA lê a conversa e sugere assunto, descrição, prioridade e categoria para você revisar.
• De uma mensagem antiga: passe o mouse sobre a mensagem do cliente e grave-a na timeline de um chamado aberto, ou crie um chamado novo com ela como descrição.

Cada chamado recebe um número sequencial, como #000123, que você pode passar ao cliente. Se você atende empresas e o contato tem uma única organização vinculada, o chamado já nasce classificado nela.

O Kanban: um status por coluna

Os chamados aparecem em colunas: Aberto, Em andamento, Aguardando cliente, Resolvido, Fechado e Cancelado. Arrastar o cartão muda o status, e a mudança fica no histórico. Cada coluna carrega os 30 chamados mais recentes daquele status, com Carregar mais no fim; o número do topo é o total do status, não só o que está na tela.

Acima do quadro ficam a busca (por número, assunto ou contato), o recorte Todos · Meus · Sem dono e o painel de filtros por time, prioridade, situação do SLA, categoria, organização e campo personalizado. Quem prefere tabela alterna para a lista, com os mesmos filtros.

Prioridade e SLA: o prazo que avisa antes de estourar

Todo chamado tem prioridade: Baixa, Média, Alta ou Urgente. Com uma política de SLA, cada prioridade ganha duas metas: tempo até a primeira resposta ao cliente (nota interna não conta) e tempo até a resolução.

O relógio é justo com a equipe:

• conta só no horário comercial da política (dias, faixa de horário e feriados que você cadastrar), ou corrido, no modo 24×7;
• pausa quando o chamado vai para Aguardando cliente, porque a bola está com ele, e retoma de onde parou;
• recalcula os prazos quando a prioridade muda, sem apagar o tempo já consumido;
• para quando o chamado é resolvido.

O cartão mostra No prazo, Em risco (75% do prazo consumido) ou Estourado, e a equipe recebe um alerta a cada marco. No Básico vale o SLA padrão; política própria, horário comercial e categorias com SLA mais agressivo entram a partir do Profissional.

Times: quem atende o quê

Em Configurações › Central de Atendimento, cada time reúne pessoas (Suporte, Logística, Comercial). Três ajustes fazem o chamado chegar à pessoa certa sem ninguém distribuir na mão:

• distribuição automática: cada chamado novo do time já nasce com o próximo membro da fila, em rodízio;
• roteamento por categoria: "Troca/Devolução" nasce no time de Logística;
• time padrão: o que chega sem categoria cai nele.

Os times também são as filas do Chat, e cada um pode exigir sigilo nas conversas transferidas para ele. A visibilidade é escolha sua: todos veem tudo, ou cada pessoa vê os próprios chamados, os dos seus times e os que estão sem dono e sem time. O Básico tem um time; o Profissional, três; do Escala em diante, quantos precisar.

Dentro do chamado: a timeline

Clicar no cartão abre o painel com o histórico completo, em ordem: criação, mudanças de status, atribuições, respostas e notas. Enquanto o chamado está aberto, as mensagens que o cliente manda no WhatsApp aparecem na timeline automaticamente; com mais de um chamado aberto, o assistente encaminha cada mensagem para o caso certo pelo assunto.

A resposta escrita no chamado sai na conversa do WhatsApp, e o cliente recebe uma mensagem normal, sem precisar saber o que é ticket. Os posicionamentos padrão (registrado, em andamento, aguardando retorno, concluído) já vêm preenchidos com o número e o assunto. Ainda no painel: nota interna, anexos e o atalho para a conversa.

Do jeito do seu processo

A partir do Profissional, a Central de Atendimento deixa o módulo com a cara da operação:

• Status próprios, cada um com um tipo fixo (aberto, pendente, resolvido, fechado) que preserva o SLA e os relatórios. "Aguardando peça" pode ser pendente e pausar o relógio.
• Categorias do seu negócio (Garantia, Instalação), cada uma com time e SLA.
• Campos em todo chamado: número do pedido, produto, loja, equipamento. Podem ser obrigatórios e valer só para algumas categorias; os de seleção e de sim/não viram filtro do Kanban.
• Pacotes por segmento, como TI / MSP e Varejo / E-commerce, que criam um conjunto de campos prontos de uma vez.

Horas trabalhadas, para quem cobra por hora

Cada chamado aceita quantos lançamentos de horas forem necessários: início, término, tipo de atividade e as horas a cobrar, que nascem iguais ao total e podem ser ajustadas quando parte do tempo é cortesia. O botão Horas, na tela de Tickets, abre o relatório do mês por técnico, por cliente e por tipo de atividade, com Exportar CSV para anexar à fatura. O passo a passo, com a consulta do chamado pelo próprio cliente no WhatsApp, está em Horas por chamado e consulta pelo WhatsApp.

Depois do resolvido

A partir do Escala, marcar Resolvido pode disparar a pesquisa de satisfação: o cliente recebe a pergunta pelo mesmo canal, responde de 1 a 5 e a nota fica no chamado. O painel Desempenho junta tempos médios, cumprimento de SLA e satisfação.

E a reabertura é cuidadosa, porque a conversa do WhatsApp continua: "obrigado" e emoji nunca reabrem; nos primeiros 30 minutos, qualquer mensagem com conteúdo reabre; depois disso, o assistente avalia se o assunto é o mesmo chamado ou um caso novo.

A ordem que funciona

1. Duas semanas com os status padrão. Só crie status novo quando um caso real não couber em nenhum.
2. Três ou quatro categorias, não vinte. Categoria demais vira escolha aleatória.
3. Um time com rodízio antes de vários times.
4. SLA quando houver volume para medir, com o horário comercial certo e os feriados cadastrados.
5. Campos e pacotes quando a equipe pedir a mesma informação em todo chamado.

Se o que você precisa é não deixar pedido sem dono, veja também como não perder um lead. O guia completo do módulo está em Tickets e Times e SLA.

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Os chamados estão em todos os planos do Columba; os limites de cada plano estão em Planos e limites. Ainda não usa? Teste por 7 dias sem cobrança.