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Quem está esperando há mais tempo? Filas, semáforo de espera e "Pegar a próxima" no WhatsApp da equipe
Em toda equipe de atendimento existe um momento repetido: o gerente olha a lista, vê uma conversa parada há vinte minutos e pergunta em voz alta "quem está com o cliente tal?". Ninguém. A conversa estava "em algum lugar" da lista, ordenada por mensagem mais recente, e mensagem recente é justamente o que esconde quem espera há mais tempo.
Redesenhamos a lista de conversas do Columba com uma única pergunta em mente: o que precisa de mim agora? Este artigo mostra como funciona e como configurar para a sua operação.
Três filas, um único alerta
No lugar de abas por status do sistema, a lista trabalha com filas:
| Fila | O que mostra |
|---|---|
| Minhas | Conversas abertas atribuídas a você |
| Sem dono | Conversas abertas sem responsável |
| Todas | Tudo o que está aberto no escopo |
Só a fila Sem dono tem contador vermelho. É de propósito: ela é a única que é um alerta. "Minhas" é trabalho, "Todas" é contexto, "Sem dono" é alguém esperando por ninguém.
As filas combinam com o estado (Abertas, Encerradas, Todas), com a ordenação e com os filtros. "Minhas novas" ou "Sem dono do Financeiro" são combinações normais, não escolhas excludentes.
Escopo por time
Se a empresa tem setores (Vendas, Suporte, Financeiro), um seletor recorta tudo por time: filas, contadores e o botão Pegar a próxima. Cada time mostra no próprio menu quantas conversas estão sem dono, então quem gerencia enxerga o gargalo sem trocar de tela.
Há também a opção Sem time (geral): conversas que nenhum time assumiu. Em empresas com setores é o ponto que mais fica órfão, porque cada setor olha só a sua fila. No colégio que organizou o WhatsApp dos pais em seis setores, é o "geral" que a coordenação olha primeiro.
O semáforo: quanto tempo o cliente espera
No card, no lugar do horário da última mensagem, aparece uma pílula com o tempo que o cliente está esperando resposta:
- Verde abaixo do limiar de atenção (padrão 5 minutos);
- Âmbar entre atenção e crítico (padrão até 15 minutos);
- Vermelho acima do crítico.
O relógio começa na primeira mensagem do cliente sem resposta e zera com qualquer resposta: sua, da IA ou de uma automação. Quando a última palavra foi sua, o card volta a mostrar o horário em cinza com o check duplo. Os limiares são da empresa e ficam em Configurações › Inbox de conversas. Uma loja pode trabalhar com 2 e 10 minutos; um escritório de contabilidade, com 15 e 60.
A ordenação Esperando há mais tempo coloca no topo quem espera há mais tempo. É a visão que o gerente deveria deixar aberta.
Pegar a próxima
Na fila Sem dono aparece uma faixa: quantas conversas esperam e há quanto tempo a mais antiga espera. O botão Pegar a próxima atribui a você a conversa sem dono mais antiga do escopo escolhido e já a abre. Se dois atendentes clicarem ao mesmo tempo, cada um leva uma conversa diferente. Não existe "eu peguei primeiro".
O mesmo botão aparece quando a sua fila Minhas está vazia. Atalho: tecla N. É a mecânica de balcão de padaria aplicada ao WhatsApp: ninguém escolhe o cliente mais fácil, todo mundo pega o próximo da fila.
Filtros que viram chips
O botão ao lado da busca abre filtros combináveis: status detalhado (Novas, Com operador, Com a IA, Aguardando), número ou canal (um WhatsApp específico ou o WebChat), time, só não lidas e esperando resposta há N minutos ou mais. Cada filtro ativo vira um chip abaixo da busca, com um "x" para tirar. Os filtros ficam salvos por pessoa: o atendente do Financeiro abre o Columba já no recorte dele.
Ser avisado sem estar olhando
De nada adianta uma fila bem organizada se o atendente está em outra aba. Em Meu perfil › Alertas, cada pessoa liga:
- Som para nova conversa e nova mensagem. Não toca para conversas atribuídas a outro atendente, nem para a conversa que já está aberta na sua tela.
- Notificações do navegador quando a aba do Columba não está em foco: nova conversa, nova mensagem, avisos da automação e da IA, ticket atribuído, SLA em risco, número de WhatsApp bloqueado. Clicar na notificação traz o Columba para a frente já na conversa certa.
As preferências são por navegador: o balcão pode ter som ligado e o notebook do gerente, não. Funciona no Chrome e no Edge; exige uma aba do Columba aberta em algum lugar, mesmo minimizada.
Atalhos para quem atende o dia inteiro
| Tecla | Ação |
|---|---|
/ | Foca a busca |
1 2 3 | Filas Minhas, Sem dono, Todas |
N | Pegar a próxima |
J / K | Próxima / anterior conversa |
Uma rotina que funciona
- Atendente: começa o dia na fila Minhas, ordenada por "esperando há mais tempo". Zerou, aperta N.
- Gerente: deixa aberta a fila Sem dono com escopo "Todos os times" e olha os vermelhos. Contador vermelho no fim do dia é o número que importa.
- Configuração: limiares realistas para o seu negócio. Semáforo sempre vermelho vira papel de parede.
- Medição: o relatório de tempo até a primeira resposta humana do funil de vendas mostra se a fila está andando de verdade. Resposta da IA não conta.
Filas, semáforo e alertas estão em todos os planos do Columba. Detalhes em Filas, filtros e semáforo de espera e Alertas e notificações, ou teste por 7 dias.