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Relatórios de atendimento no WhatsApp: quem ficou sem resposta, quanto o cliente espera e quem responde de verdade
O Dashboard do Columba sempre mostrou o agora: conversas abertas, fila da IA, mensagens do mês. O que ele não respondia eram as perguntas de quem gerencia o atendimento: quantos clientes escreveram na semana e ficaram sem retorno? Quanto tempo a equipe leva para responder? Quem está respondendo, a IA, a equipe ou alguém direto no celular? Em que horário o movimento aperta?
Para isso existe agora a tela Relatórios, em Atendimento › Relatórios, a partir do plano Profissional. Ela fecha os números dia a dia, com o histórico completo da conta, e compara cada um com o período anterior.
As telas deste artigo usam dados de demonstração.
Como a tela funciona
Três abas, Atendimento, Automações e Contatos, e um seletor de período: 7, 30 ou 90 dias, este mês ou um intervalo personalizado.
- Vai até ontem. O dia de hoje ainda está acontecendo; ele é fechado de madrugada. Para o momento atual, o Dashboard e o Inbox continuam sendo o lugar.
- Todo número tem comparação. A seta ao lado do valor mostra a variação em relação ao período anterior do mesmo tamanho. Verde é melhora, vermelha é piora; em "sem resposta" e "falhas", subir é ruim, então a seta para cima fica vermelha.
- Não pesa o atendimento. Os números são calculados fora do Inbox, a partir de uma cópia do histórico. Abrir um relatório de 90 dias não deixa o atendimento mais lento.
1. Quem ficou sem resposta
O card Sem resposta conta as sessões em que o contato escreveu e ninguém respondeu: nem a IA, nem um atendente. É o número mais importante da tela, porque cada uma é um cliente que ficou esperando. Ele aparece em vermelho no topo e em vermelho no gráfico de sessões por dia, empilhado sobre as sessões que tiveram resposta.
O que costuma estar por trás de um número alto:
- Fila sem dono no fim do dia, porque ninguém assumiu. As filas com semáforo de espera e o "Pegar a próxima" resolvem a disputa e mostram quem está esperando há mais tempo.
- Mensagens fora do horário sem uma automação que responda. Uma resposta de fora do horário já tira a sessão da lista.
- Um número específico esquecido. A tabela Por conector, no fim da aba, mostra quantas sessões ficaram sem resposta em cada número de WhatsApp.
2. Quanto tempo o cliente espera
Dois cards medem o tempo entre a primeira mensagem do contato na sessão e a primeira resposta: um para a IA, outro para os atendentes.
O número grande é a mediana, em faixa: "5–15 min" quer dizer que metade das sessões foi respondida em até 15 minutos. A mediana vem na frente da média porque uma única conversa respondida no dia seguinte puxa a média para cima e esconde o que acontece na maior parte do tempo. A média aparece logo abaixo, e a distribuição completa, por faixa, mostra quanto do atendimento está nas faixas longas.
Ao lado fica a duração da sessão, da abertura ao encerramento. Como a sessão encerra manualmente ou por inatividade, esse tempo retrata a forma como a equipe usa o atendimento (quem encerra ao terminar, quem deixa aberto), e não o tempo gasto respondendo.
3. Quem responde de verdade
O gráfico Quem responde separa cada mensagem enviada pela origem: IA, atendente pelo Columba, atendente pelo celular e campanha.
A fatia "pelo celular" costuma surpreender. Quando alguém responde direto no WhatsApp do aparelho, o Columba grava a mensagem no histórico, mas não sabe qual pessoa respondeu. Essas mensagens ficam fora do ranking por atendente e do tempo de primeira resposta humana. Não é um problema de cobrança (resposta pelo celular não conta na cota do plano); é um problema de visibilidade. Quanto mais a equipe responde pelo Columba, mais completo fica o relatório. Para quem atende na rua, o Inbox no celular resolve sem instalar nada.
4. Quando o movimento aperta
O mapa de calor mostra as mensagens recebidas por dia da semana e hora. Quanto mais escuro, mais mensagens. É a forma mais direta de decidir quantas pessoas colocar em cada turno e em que horário vale deixar a IA na frente.
5. Quem da equipe responde quanto
A tabela Por atendente mostra mensagens enviadas, sessões atendidas, primeira resposta (mediana) e transferências de cada pessoa, contando só o que saiu pelo Columba. Ao lado, Por conector faz a mesma conta por número de WhatsApp.
Uma decisão de gestão aqui: como o ranking é visível para quem abre os Relatórios, avalie se todos os operadores devem vê-lo. Quem enxerga a tela é quem tem a permissão Relatórios › Visualizar; as funções padrão já vêm com ela, e dá para tirar em Funções e permissões.
6. Onde as automações travam
A aba Automações conta as execuções de cada fluxo: quantas concluíram, quantas foram canceladas (o contato saiu do roteiro, alguém assumiu a conversa) e quantas falharam. Também mostra quantas sessões a IA resolveu sozinha e em quantas ela respondeu e depois passou para uma pessoa.
A lista de Falhas recentes traz o horário, o fluxo, o nó exato onde a execução parou e o erro registrado. Os casos mais comuns: um webhook que não respondeu a tempo, um número sem WhatsApp, uma mensagem fora da janela de 24 horas da API Oficial. Com o nó na mão, a correção vai direto ao ponto no editor. Para montar fluxos que lidam bem com o contato que não responde, veja condição, aguardar resposta e limite de repetição.
7. A base está crescendo
A aba Contatos mostra os novos contatos por dia e por origem (mensagem recebida, importação por planilha, cadastro manual, integrações), a base acumulada e quantos contatos escreveram em cada dia.
Uma rotina de 10 minutos por semana
Toda segunda-feira, com o período de 7 dias:
- Sem resposta. Subiu? Abra a tabela Por conector e veja em qual número. Depois confira se a fila Sem dono está fechando o dia vazia.
- Primeira resposta humana. A mediana passou para uma faixa mais longa? Cruze com o mapa de calor: provavelmente falta gente no horário de pico.
- Pelo celular. A fatia está grande? Combine com a equipe de responder pelo Columba, inclusive no celular.
- Falhas. Qualquer falha nova merece abrir o fluxo no nó indicado.
- Comparação. Volte para 30 dias e veja se a semana foi exceção ou tendência.
Disponibilidade
Os Relatórios estão disponíveis a partir do plano Profissional, com a permissão Relatórios › Visualizar. Os números vão até ontem e os três últimos dias são recalculados a cada fechamento, porque sessões encerram e respostas chegam depois que o dia acaba. O painel de Desempenho dos Tickets e os relatórios do Funil continuam nos próprios módulos, a partir do Escala.
Leia também
- Filas de atendimento, semáforo de espera e "Pegar a próxima"
- Assumir, transferir, encerrar: o ciclo de vida de uma conversa
- Funções e permissões da equipe
- A primeira semana no Columba
O guia completo está em Relatórios, na central de ajuda. Ainda não usa o Columba? Teste por 7 dias no plano Profissional.