Tema
Os nós de lógica do fluxo: Condição, Escolha Múltipla, Aguardar Resposta, Checar Respostas e a trava anti-loop
O primeiro artigo sobre automação mostrou o que vale automatizar. Este é sobre como o fluxo decide. Um gatilho seguido de uma mensagem qualquer pessoa monta em dois minutos. O que dá trabalho, e o que dá errado, é a parte amarela do editor: os nós de Lógica, que têm mais de uma saída e escolhem por qual delas a conversa segue.
Vamos usar um fluxo de triagem de uma loja fictícia, com menu numerado, IA coletando os dados de um orçamento e trava contra conversa que não sai do lugar. Ele está inteiro na imagem abaixo, e cada nó é explicado na sequência.
Aguardar Resposta
Depois de mandar o menu, o fluxo precisa parar e esperar o cliente. É o nó Aguardar Resposta, com duas saídas: Resposta e Timeout.
Duas configurações, com papéis diferentes:
- Timeout desta espera (1 a 1440 minutos, padrão 30): quanto tempo esperar por esta resposta. Passou, sai por Timeout.
- Prazo total da conversa (opcional, 0 desliga): começa a contar na primeira espera e continua valendo nas seguintes. Serve para o cliente que responde uma palavra a cada 25 minutos e mantém a conversa aberta a tarde inteira. Vence o que vier primeiro, e a saída é a mesma Timeout.
Qualquer coisa que o contato mandar conta como resposta: texto, figurinha, localização, clique em botão. O fluxo retoma com uma descrição do que chegou. A exceção é mídia pesada (foto, vídeo, áudio, documento) durante um atendimento por IA, que segue a regra de escalação da conta.
Para onde ligar o Timeout: quase sempre em Encerrar Conversa ou em Notificar Equipe. Nunca deixe a saída solta: uma espera sem destino no timeout é uma conversa que fica em "IA atendendo" até alguém perceber.
Condição
A primeira coisa que o fluxo do exemplo faz com a resposta é perguntar: o cliente pediu um atendente? Se sim, não adianta seguir com o menu.
A Condição compara um campo com valores que você define e sai por Sim ou Não.
| Campo | Quando usar |
|---|---|
| Conteúdo da Mensagem | O que o cliente acabou de escrever |
| Resposta da IA | O que a IA gerou (combina com o Modo silencioso, abaixo) |
| Cidade do Contato, Tags do Contato | Dados do cadastro |
| Variável da Automação | Algo que o fluxo guardou antes |
Operadores: Contém, Igual a, Começa com, Não contém e Regex. Os valores vão um por linha, e basta um deles bater. No exemplo: "atendente", "humano", "pessoa" e "3", com Contém. Qualquer um leva para Transferir Humano.
Dois cuidados:
- Igual a exige a mensagem inteira igual. "1" não é igual a "1." nem a "opção 1". Para menu, prefira Contém ou a Escolha Múltipla.
- Regex é para quem precisa de precisão: a imobiliária que identifica o corretor pelo código do anúncio usa uma condição com regex para reconhecer "Código do anúncio" seguido de dígitos.
Escolha Múltipla
Para um menu com mais de duas opções, a Condição encadeada fica feia. A Escolha Múltipla ramifica em uma saída por opção, mais uma saída padrão para quando nada bate.
A saída padrão é a mais importante do nó, e a mais esquecida. O cliente que escreve "quero saber o preço do kit" em vez de "1" não digitou uma opção inválida. Ele fez a pergunta certa. Ligue a saída padrão a um nó Resposta IA que entende texto livre, não a uma mensagem "opção inválida, digite 1, 2 ou 3". Foi assim que o colégio com menu de seis setores parou de perder a família que escrevia "quero matricular meu filho" no lugar do número.
Checar Respostas
A opção 1 do exemplo leva para uma IA que coleta produto, quantidade e prazo, uma pergunta por vez, guardando cada dado numa variável. A pergunta seguinte é: já tenho tudo?
Checar Respostas recebe a lista de variáveis obrigatórias (só o nome, uma por linha) e sai por Completo quando todas estão preenchidas, ou por Faltando quando não. Ele também gera três variáveis úteis: {{flow._missing_vars}} (o que falta), {{flow._missing_count}} e {{flow._profile_complete}}.
- Completo → avise quem precisa (Notificar Equipe ou Avisar no WhatsApp) com o perfil pronto.
- Faltando → volte para a IA continuar a conversa, passando pela trava (próximo nó).
Há uma opção Aceitar "não respondida" como resolvida, para perguntas que podem ficar sem resposta sem travar a qualificação (o cliente não sabe o prazo, e tudo bem).
O erro clássico aqui é pendurar o aviso à equipe na saída Máximo da trava anti-loop, porque "ela dispara quando a conversa acaba". Não dispara: ela dispara quando o contador estoura. Se o cliente encerrar antes, ninguém é avisado. E se alguém mudar o limite depois, o aviso para de sair sem nenhum erro aparecer. Quem decide se o perfil está pronto é o Checar Respostas.
Limite Repetição (a trava anti-loop)
Todo fluxo que "volta" para a IA precisa de um limite, ou uma conversa pode girar para sempre. O Limite Repetição conta as voltas e, ao passar do máximo, sai por Máximo em vez de Continuar.
Dois modos:
- Contador (padrão, 1 a 100 voltas, padrão 5): previsível, mas cego. Uma conversa longa e produtiva bate no limite igual a uma conversa travada.
- Avaliação por IA: a cada X voltas (padrão 5), a IA lê a conversa e decide se ela travou de verdade (atendente repetindo a pergunta, cliente repetindo a dúvida). Se está avançando, a trava se desliga e a conversa segue. Se travou, sai por Em loop. Um teto de segurança (padrão 30) encerra de qualquer jeito, e uma falha na avaliação nunca derruba o atendimento: o fluxo cai no contador.
Para onde ligar Máximo ou Em loop: Transferir Humano. Conversa que não sai do lugar com a IA precisa de gente, não de mais IA.
Definir Variável e o Modo silencioso
Dois recursos que não são nós de lógica, mas alimentam a lógica:
- Definir Variável guarda um valor para usar depois. O valor aceita
{{message.body}}, que captura exatamente o que o contato acabou de escrever. É assim que uma resposta livre vira{{flow.produto}}numa mensagem ou numa condição. - Modo silencioso no nó Resposta IA: a IA gera a resposta, mas não envia. Em seguida, uma Condição sobre o campo Resposta da IA decide o que fazer. É o padrão do "roteador silencioso": a IA classifica a mensagem em uma palavra (VENDAS, SUPORTE, FINANCEIRO) e a condição roteia, sem o cliente ver nada.
Os erros que vemos toda semana
- Timeout sem destino. A saída fica solta e a conversa fica aberta em "IA atendendo".
- Menu sem saída padrão ligada. Texto livre morre.
- Volta para a IA sem trava. Funciona até o dia em que não funciona.
- Condição "Igual a" para menu numerado. Use Contém, ou a Escolha Múltipla.
- Aviso pendurado na trava. A decisão de entregar é do Checar Respostas.
- Prazo total desligado em fluxo de qualificação. Sem ele, a conversa esticada não vence nunca, e o lead que respondeu metade não chega a ninguém. Com ele, a saída Timeout vira entrega parcial: ligue-a a um aviso com
{{flow._missing_vars}}para dizer o que ficou faltando.
Cada nó tem, no editor, um painel Como este nó funciona com o mesmo conteúdo da documentação. Você não precisa decorar nada disso: precisa saber que existe.
O editor de fluxos está em todos os planos do Columba. Referência completa em Lógica, Ações e Integrações, ou teste por 7 dias.