Como o suporte do Columba entra na sua conta, e como você corta o acesso

As conversas de WhatsApp da sua empresa são, provavelmente, o dado mais sensível que você coloca em uma plataforma: negociações, reclamações, dados de clientes, às vezes o financeiro. A pergunta certa para qualquer fornecedor é simples: quem, do lado de vocês, consegue ler isso?

A maioria responde "só quem precisa, para dar suporte". É uma promessa. Preferimos responder com um mecanismo, que você controla pela tela e pode auditar. Este artigo descreve como ele funciona.

Sem autorização, o suporte não entra

O ponto de partida é este: sem uma autorização ativa sua, o time de suporte do Columba não consegue acessar o seu ambiente. Não é uma política interna, é uma trava no sistema.

Quando você abre um chamado e o suporte precisa olhar uma configuração ou reproduzir um problema, o caminho é:

1. Você vai em Configurações › Acesso do Suporte.
2. Escolhe o prazo: 1 hora, 24 horas, 7 dias ou 30 dias.
3. Clica em Autorizar acesso.

A autorização fica registrada com o seu nome, a data e o prazo, visível na tela e gravada na auditoria da conta.

O que o suporte consegue fazer durante a sessão

Com a autorização ativa, o agente de suporte entra no seu ambiente com poderes de administrador: vê conversas, contatos, chamados, automações e configurações, e pode alterá-los para resolver o problema. Isso inclui conversas de times com sigilo, porque o agente opera como administrador da conta. Se o seu caso não exige isso, autorize por uma hora e acompanhe.

O que o suporte não consegue, mesmo autorizado:

• alterar ou estender a própria autorização;
• mexer na sua assinatura ou cobrança (somente leitura);
• acessar o painel administrativo da plataforma.

Revogar é imediato

Enquanto a autorização está ativa, o botão Revogar acesso encerra na hora. Qualquer sessão do suporte em andamento é interrompida naquele instante, não no fim do prazo. Depois, basta autorizar de novo quando precisar.

Histórico e auditoria

Na mesma tela, o Histórico de acessos lista cada sessão do suporte: quem entrou, quando entrou e quando saiu. Sessão sem horário de saída ainda está em andamento.

Toda ação feita durante a sessão vai para a auditoria da conta em nome do agente, identificada como sessão de suporte. Se o agente alterou um fluxo, o registro diz qual, quando e quem. É o mesmo log que registra as ações da sua própria equipe.

Por que isso importa para a LGPD

Na linguagem da lei, você é o controlador dos dados dos seus clientes e o Columba é o operador. O operador só trata os dados conforme as instruções do controlador. Um mecanismo de consentimento com prazo, revogação e registro é a forma de tornar essa instrução concreta, em vez de depender de uma cláusula.

Vale o mesmo para dentro da sua empresa: as ações do suporte aparecem na auditoria junto com as da sua equipe, e a tela de histórico mostra ao seu encarregado de dados exatamente quando alguém de fora esteve na conta.

O que continua sendo confiança

Nenhum mecanismo elimina a confiança por completo. A infraestrutura onde o Columba roda é operada pela nossa equipe de engenharia, sob obrigações de sigilo, e é ela que responde a incidentes. O que o mecanismo faz é reduzir a confiança necessária ao mínimo, e deixar rastro de tudo o mais. Achamos que essa é a resposta honesta.

Três hábitos

1. Autorize pelo menor prazo que resolve o chamado. Uma hora costuma bastar para uma investigação acompanhada.
2. Revogue ao final do atendimento, mesmo com prazo correndo.
3. Olhe o histórico uma vez por mês, junto com a auditoria. Deve estar vazio na maior parte do tempo.

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O Acesso do Suporte está em todos os planos do Columba. Detalhes em Acesso do Suporte na central de ajuda. Veja também como o sigilo por time protege conversas dentro da própria equipe, e teste por 7 dias.