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Base de conhecimento para a IA do WhatsApp: como escrever os documentos que ela vai ler
Quando a IA responde errado no WhatsApp, a reação natural é culpar a IA. Na maioria dos casos que acompanhamos, o problema estava no documento: um tarifário em foto, dois preços para o mesmo quarto em arquivos diferentes, uma política de troca escrita para o advogado e não para o cliente. O modelo só repete o que encontra.
Este artigo é sobre a parte que depende de você: o que colocar na Base do Assistente, como escrever, e como saber se ficou bom antes de o primeiro cliente perguntar.
Como a base funciona por dentro
A base do assistente não "treina" a IA. Ela funciona assim:
- Você envia PDFs. Cada um passa por Enviado, Processando e, se tudo der certo, Pronto. Só documento Pronto entra nas respostas.
- O conteúdo é quebrado em trechos e indexado.
- Quando o cliente pergunta algo, a IA busca os trechos mais parecidos com a pergunta e responde com base neles, seguindo as instruções do nó Resposta IA.
Esse detalhe explica quase tudo o que vem a seguir: a IA não lê o PDF inteiro a cada resposta. Ela pega os trechos que mais se parecem com a pergunta. Se a informação certa está espalhada, mal escrita ou em forma de imagem, o trecho errado vence.
Regra 1: um tema por documento
Um PDF só para o tarifário, outro só para a política de cancelamento, outro só para as perguntas frequentes. Quando você junta tudo num "manual da empresa" de 40 páginas, o trecho sobre estacionamento aparece colado no trecho sobre café da manhã, e a IA mistura.
Documentos curtos e focados também são mais fáceis de substituir quando o preço muda, o que nos leva à última regra.
Regra 2: texto de verdade, em frases completas
A IA não lê texto dentro de imagem. Um tarifário fotografado, um cardápio escaneado ou um print de planilha viram um PDF em branco para ela. Antes de enviar, abra o PDF e tente selecionar o texto com o mouse. Se não selecionar, não serve.
Tabelas funcionam, mas frases funcionam melhor. Compare:
| Como estava | Como ficou |
|---|---|
Casal · 420 · baixa | O chalé casal custa R$ 420 a diária na baixa temporada (de março a junho). |
Cancel. 7d grátis | Cancelamento é gratuito até 7 dias antes do check-in. Entre 7 e 2 dias, cobramos uma diária. Com menos de 48 horas, não há reembolso. |
A segunda coluna é o que o cliente vai receber. Escreva o documento como se estivesse respondendo no WhatsApp.
Regra 3: escreva como o cliente pergunta
O cliente não pergunta "qual é a política de pets?". Ele pergunta "posso levar meu cachorro?". Um bloco de perguntas e respostas, com as variações reais, ajuda a busca a encontrar o trecho certo:
Aceita pet? Posso levar cachorro? Tem taxa para animal? Aceitamos pets de até 10 kg nos chalés térreos, sem taxa. Nos chalés do andar superior não é possível.
Fonte das perguntas: o próprio histórico do WhatsApp. Pegue as 20 dúvidas mais repetidas do último mês e escreva a resposta de cada uma.
Regra 4: datas, condições e exceções por extenso
"Preço a partir de R$ 420" faz a IA prometer R$ 420. "Café da manhã incluso" sem dizer o horário gera a próxima pergunta. Escreva a condição junto da informação: o que está incluso, até quando vale, o que muda em feriado, para quem não se aplica.
A IA sempre sabe que dia é hoje, porque o Columba informa a data e a hora a cada resposta. Mas ela só sabe o que é "alta temporada" se o documento disser quais meses são.
Regra 5: o que muda toda semana não vai na base
Disponibilidade de vaga, estoque, agenda do dia. Isso muda mais rápido do que você vai atualizar o PDF, e uma base desatualizada é pior do que nenhuma. Para esses casos, a IA deve coletar o pedido e entregar à equipe, como fez a pousada que responde tarifa e manda fotos sem confirmar vaga.
Pelo mesmo motivo, o que a IA não pode fazer vai nas instruções do nó, não na base: "não confirme reserva", "não dê desconto", "não prometa prazo de entrega". Base é o que ela sabe; prompt é como ela se comporta. O guia de chatbot com IA mostra a estrutura recomendada de instruções.
Ligar a base no fluxo
A base não faz nada sozinha. Ela é consultada pelo nó Resposta IA de uma automação:
- No nó, ligue Base do Assistente e escolha qual base consultar.
- Com o Modo Autônomo ligado, a IA busca na base sozinha sempre que achar necessário. Não existe uma ferramenta separada para isso.
- Na tela de Automações, a base padrão é a que os fluxos novos e as automações prontas usam quando você não escolhe outra. Ao trocar a base padrão, o Columba oferece aplicar a troca aos fluxos ativos que usavam a anterior.
Testar antes de publicar
Cada base tem um painel Testar resposta do assistente. Digite a pergunta do jeito que um cliente escreveria, com erro de digitação e tudo, e veja duas coisas: a resposta e os trechos usados, com o documento de origem e a relevância de cada um.
Como ler o resultado:
- Resposta certa, trechos do documento certo: a base está pronta para essa pergunta.
- Resposta vaga ou errada: falta conteúdo sobre o assunto, ou o documento certo ainda não está Pronto, ou o trecho que venceu foi outro. Corrija o documento, espere ficar Pronto e teste de novo.
- Trechos de dois documentos brigando (dois preços, duas políticas): você tem informação duplicada. Apague a versão velha.
Uma rotina que funciona: antes de publicar, teste as 10 perguntas mais comuns. Depois de publicar, leia as conversas da primeira semana e volte ao painel com as perguntas que a IA errou.
Manutenção: substitua, não acumule
O erro mais comum de manutenção é subir o "tarifário 2026" e deixar o "tarifário 2025" na base. A busca não sabe qual é o atual. Ela devolve os dois, e a IA escolhe um.
Aconteceu com a gente. Na nossa própria base, dois documentos antigos com preços por módulo ficaram ao lado da tabela atual, e a IA passou a citar valores que não existiam mais. A correção foi apagar, não explicar.
Quando algo mudar, remova o documento antigo (o ícone de lixeira apaga o arquivo e o que foi indexado dele) e envie o novo. O processamento leva alguns minutos, e a lista atualiza sozinha.
Perguntas frequentes
Quantos documentos posso ter? Depende do plano: número de bases, documentos por base e espaço. Os limites estão em Planos e limites. São até 20 arquivos por envio.
Preciso criar a base do zero? Não. Ao concluir a configuração inicial, o Columba cria a primeira base com o que você respondeu (o que a empresa faz, horários, dúvidas comuns) e lê o site da empresa, se você informou. Depois é só complementar.
A IA responde sem base? Responde, só com as instruções do nó. Para perguntas de preço, prazo e política, sem base ela tende a inventar. É o que a opção "não invente preços" no prompt tenta segurar, mas a base resolve na origem.
A Base do Assistente está em todos os planos do Columba. Passo a passo em Documentos e Testar o assistente, ou teste por 7 dias.