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Assumir, transferir, encerrar: o ciclo de vida de uma conversa no WhatsApp da equipe (e o que "IA pausada" quer dizer)
No WhatsApp do celular, uma conversa nunca termina. Ela desce na lista e, três semanas depois, o cliente escreve "e aí?" no mesmo lugar, sem que ninguém saiba se "aí" é o orçamento de agosto ou a reclamação de setembro. Num inbox de equipe, a conversa tem status, tem dono e é dividida em sessões. Cada atendimento tem começo, meio e fim, mesmo que o número seja o mesmo.
Este artigo é o manual dos três botões do cabeçalho e do que acontece por trás deles.
Os cinco status
| Status | O que significa |
|---|---|
| Nova | Conversa recém-criada, ninguém respondendo por ela |
| IA Atendendo | Uma automação está em execução (respondendo ou esperando algo) |
| Operador | Alguém da equipe assumiu |
| Aguardando | O atendimento espera uma resposta do contato |
| Encerrada | Atendimento finalizado |
A conversa nasce Nova. Se um fluxo entra em ação (boas-vindas, assistente), vira IA Atendendo. Quando alguém clica em Assumir, ou recebe por Transferir, vira Operador. Encerrar fecha. Se o contato escreve de novo, reabre.
Os filtros Novas, Atendendo e IA da lista são exatamente esses status. As filas Minhas, Sem dono e Todas, o semáforo e o botão Pegar a próxima estão no artigo sobre filas.
Assumir
Assumir atribui a conversa a você. O botão aparece sempre que a conversa não está com você: sem dono, com um colega ou com a IA. A conversa entra na sua fila Minhas e o status vira Operador.
Assumir uma conversa que está com a IA tira a IA do atendimento atual. Ela não volta no meio: só no próximo atendimento, depois do encerramento.
Transferir: para uma pessoa ou para um time
Transferir abre a lista da equipe (só quem está ativo) e a opção Transferir para time….
- Para uma pessoa: a conversa passa a ser dela, como se ela tivesse clicado em Assumir.
- Para um time: escolha o time e, se quiser, uma pessoa dele. Sem pessoa, a conversa cai na fila do time, ou é distribuída em rodízio se o time tiver distribuição automática. O toggle Sigilo faz só o time ler o que for dito a partir dali. Se o time tem Sigilo obrigatório, o toggle vem ligado e travado.
Transferir para um time abre uma sessão nova e pausa a IA. Com sigilo, quem não é do time passa a ver a conversa com cadeado. O funcionamento completo está em sigilo de conversas por time.
Devolver ao geral: numa conversa que está com um time, quem é do time (ou tem a permissão Ver tudo) devolve a conversa à fila geral. A sessão do time fecha e uma sessão pública começa, sem time e sem dono. O que foi dito na sessão sigilosa continua invisível para quem não é do time.
Encerrar, e por que encerrar importa
Encerrar finaliza o atendimento: status Encerrada, sessão fechada, campo de mensagem bloqueado.
Equipes que vêm do celular tendem a nunca encerrar. Quatro razões para criar o hábito:
- A próxima mensagem do cliente vira uma conversa Nova, com o fluxo de boas-vindas ou de retorno rodando, em vez de cair silenciosa numa conversa velha com dono que já foi embora.
- A fila fica honesta. Conversa aberta que já acabou é um card a mais para o gerente olhar e um "sem dono" falso.
- As sessões passam a medir alguma coisa: duração, mensagens, quem atendeu, motivo. Sem encerramento, tudo é uma sessão só desde o primeiro dia.
- O tempo até a primeira resposta humana do funil só faz sentido se cada atendimento tiver começo.
Reabertura automática e "Abrir nova conversa"
Uma conversa encerrada volta a ficar ativa de dois jeitos, e eles são diferentes de propósito:
- O contato escreve de novo: reabertura automática. A conversa geralmente vira Nova, e as automações rodam normalmente (o gatilho Conversa Reaberta existe para isso).
- Alguém da equipe clica em Abrir nova conversa: a conversa vira Operador, atribuída a quem clicou, com uma sessão nova marcada como Reaberta pela equipe. A IA não volta a responder sozinha. Se foi você quem decidiu retomar o assunto, o atendimento é seu até encerrar de novo.
Sessões: a memória de cada atendimento
Cada ciclo dentro da mesma conversa é uma sessão numerada. Uma sessão nova começa quando a conversa é criada, quando o contato reabre, quando a equipe reabre, quando a conversa é transferida para um time e quando é devolvida ao geral. Cada sessão guarda duração, quantidade de mensagens, responsável (pessoa ou automação), motivo de encerramento e, se for sigilosa, o time.
Na conversa, um divisor de sessão mostra o fechamento de uma e o início da seguinte, com a marca certa: Reabertura, Reaberta pela equipe, Transferida para o time, Devolvida ao geral. Nos detalhes do contato, o histórico aparece sessão a sessão.
O badge "IA pausada"
Quando a automação desliga a IA de uma conversa, um badge âmbar aparece na lista e no cabeçalho, com o motivo:
| Badge | O que aconteceu | O que fazer |
|---|---|---|
| IA pausada · anti-loop | A conversa reabriu várias vezes em poucos minutos (possível robô respondendo robô) | Responda manualmente ou encerre |
| IA pausada · com atendente | A conversa foi transferida para humano, pela IA ou por um nó do fluxo | Atenda normalmente |
| IA pausada · mídia recebida | O contato mandou uma mídia que a IA não trata | Veja a mídia e continue |
A pausa vale só para o atendimento atual. Encerrada a conversa, o próximo contato volta a ser atendido pelas automações.
Quem pode fazer o quê
| Ação | Permissão | Por padrão |
|---|---|---|
| Assumir, Abrir nova conversa | Enviar no Chat | Administrador, Gerente, Operador |
| Transferir | Atribuir | Administrador, Gerente |
| Devolver ao geral | Ser do time, ou Ver tudo | Membros do time; Administrador |
| Encerrar | Fechar | Administrador, Gerente, Operador |
| Ler sessão sigilosa de outro time | Ver tudo | Só o Administrador |
Numa conversa com cadeado, nenhuma dessas ações aparece, seja qual for a função. Tudo isso é ajustável em funções e permissões.
O que o cliente vê
Nada. Assumir, transferir, encerrar e reabrir são organização interna. Para o cliente, é uma conversa de WhatsApp como qualquer outra. Ele só percebe pela mudança de quem responde, e, se a assinatura do atendente estiver ligada, pelo nome no começo da mensagem.
Conversa não é chamado
Uma última distinção: a conversa é o canal. Quando o assunto tem começo, meio e fim que atravessam várias conversas (uma troca, um defeito, uma reclamação), ele vira um chamado, com número, dono, prazo e histórico próprio, e a conversa continua sendo só o lugar onde o cliente escreve. O botão Ticket no topo da conversa faz essa passagem, e o artigo sobre não perder lead mostra quando usar.
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