Coletas e visitas pelo WhatsApp com o addon Rotas: do pedido do cliente à rota do motorista no celular

Em toda empresa que vai até o cliente existe uma pessoa que, no fim da tarde, copia endereços do WhatsApp para um caderno, abre o mapa, separa por bairro, liga para o motorista e reza para ninguém ter mudado de ideia. Coleta de recicláveis, visita técnica, instalação, entrega com dia marcado: o pedido é fácil de receber e difícil de organizar.

O Rotas é o addon do Columba para essa parte. O cliente pede pelo WhatsApp; o Columba descobre onde ele está, em qual região isso cai e em que dia dá para ir; no fim do dia, as coletas são distribuídas entre os motoristas, e cada um recebe a rota no celular. Este artigo mostra o caminho inteiro e o que configurar primeiro.

A coleta é um chamado

A primeira decisão do addon explica o resto: uma coleta é um chamado (ticket) com um bloco a mais, o de Coleta, que guarda endereço, ponto no mapa, região, data, horário pedido, quantidade e observações. Por ser chamado, ganha de graça o que os tickets já têm: número para informar ao cliente, timeline, responsável, anexos e histórico.

O chamado acompanha a coleta sozinho. Quando a rota é publicada, ele vai para Em andamento; quando o motorista conclui, para um status do tipo resolvido; quando a coleta não acontece, para um status pendente, com o motivo na timeline. Você escolhe esses status em Configurações › Rotas, onde também define o nome do serviço: "coleta", "visita técnica", "entrega".

Antes de tudo: regiões, agenda e horários

Três configurações fazem o addon funcionar bem:

• Regiões atendidas. Cada região é um grupo de bairros ou de municípios que você enxerga como uma rota ("ROTA BAIXADA", "ROTA ZONA NORTE"). O Columba compara o bairro e o município do endereço localizado com as suas listas. O que não casa com nenhuma vira ROTA NÃO IDENTIFICADA: a região nunca é chutada, e a decisão fica com você.
• Agenda. Dias de atendimento, horário de corte, antecedência mínima, horizonte, teto de coletas por dia e datas bloqueadas. É o sistema que calcula as datas disponíveis; a IA só oferece as que ele devolve. Com o corte às 20h e domingo fechado, um pedido confirmado no sábado às 21h recebe como opções segunda, terça e quarta.
• Horários das coletas. O que "manhã", "tarde" e "noite" significam na sua operação e a tolerância de um horário marcado. Quando as observações da coleta dizem "somente manhã" ou "após 13h", o Columba lê o horário dali, e a montagem da rota respeita.

Como o pedido chega

Há dois caminhos, e dá para misturar:

Caminho	Como funciona	Quando usar
Pela IA	A IA conversa, pede o endereço completo e a quantidade, oferece as próximas datas da agenda e registra a coleta com as ferramentas de agendamento.	Cliente que escreve livremente.
Pelos nós	Localizar Endereço confere o endereço e a região; uma Condição decide o caminho; Criar Coleta abre o chamado.	Quando você quer regras suas, como mandar a ROTA NÃO IDENTIFICADA para uma pessoa.

Pedido que chegou por telefone ou no balcão entra pelo botão Nova coleta, na tela Rotas. Em todos os casos, se o contato já tem uma coleta aberta, ela é atualizada em vez de duplicada, e a equipe pode receber um aviso no sino a cada coleta nova.

Montar as rotas do dia

A tela Rotas (menu Atendimento) abre em Amanhã, porque é a rota que se monta no fim do dia. À esquerda ficam as coletas; à direita, as rotas dos motoristas. Em Montar rotas de amanhã, você marca quem sai, e o Columba:

1. divide as coletas entre os motoristas por proximidade, respeitando o máximo de paradas de cada um;
2. ordena as paradas no melhor trajeto, a partir do ponto de partida e do horário de saída, respeitando o horário pedido por cada cliente e o fim do expediente do motorista;
3. tenta encaixar em outro motorista o que não coube e marca o restante com Não coube na rota, com o motivo, em vez de forçar.

Cada rota nasce como rascunho. Você confere, sobe e desce paradas, move uma parada para outro motorista ou pede Reotimizar. Se preferir não clicar todo dia, a roteirização automática monta as rotas sozinha no horário escolhido, normalmente o mesmo do corte da agenda, e pode até publicar sem revisão.

Publicar: motorista e cliente ficam sabendo

Ao publicar, o motorista recebe um aviso no sino e, se o número dele estiver cadastrado, o itinerário pelo WhatsApp, curto, para ler na rua:

2️⃣ Maria Souza — 3 aparelhos
📍 Rua São Francisco Xavier, 524 — Maracanã
⏰ Após 13h · Ligar antes
📞 (21) 98888-7777
🗺️ https://maps.google.com/?q=…
🚗 https://waze.com/ul?ll=…&navigate=yes

Desde 10 de outubro, a publicação também pode avisar cada cliente da data da coleta. É a confirmação na véspera: o cliente recebe o dia e o horário que pediu, com o convite para responder se não puder. Quem já vendeu, desistiu ou não vai estar em casa responde na conversa, e você remarca antes de o motorista sair. Cada cliente é avisado uma vez só, e a parada passa a mostrar data avisada com a hora. O texto é seu, em Configurações › Rotas › Mensagens automáticas. Como o aviso sai na publicação, publique na véspera (ou deixe a roteirização automática publicar no horário de corte).

Opcionalmente, o cliente da próxima parada também recebe o aviso "o motorista está a caminho", com a previsão de chegada.

Na rua: Minhas rotas e três palavras

O motorista é um usuário da conta, normalmente com a função Operador. No navegador do celular, a tela Minhas rotas mostra só as rotas publicadas dele: um cartão por parada, com horário previsto, endereço, observações e os botões Ligar, WhatsApp, Maps e Waze.

Na hora de sair, ele toca Saindo para a rota. Desde 10 de outubro, esse toque e cada baixa recalculam as previsões das paradas que faltam a partir da hora e do lugar reais, e não mais do horário de saída cadastrado. Ao terminar cada parada, Concluída ou Não realizada, esta com motivo obrigatório. A coleta não realizada vai para a aba Para reagendar do gestor.

Quem prefere nem abrir a tela responde no próprio WhatsApp: saindo, feita 1, não deu 2, cliente ausente. Para isso, a empresa monta um fluxo de baixa para os motoristas, que reconhece cada um pelo número cadastrado.

O que custa

O Rotas é contratado à parte e exige o plano Profissional ou superior. Cada endereço novo localizado no mapa conta numa cota mensal: 1.000 no Profissional, 2.500 no Escala e 5.000 no Corporativo. Endereço repetido vem do cache e não conta. Itinerários e avisos aos clientes são mensagens como quaisquer outras e contam na cota de mensagens do plano.

Um caso real

Na Recicla Rio (nome fictício), que compra ar-condicionado usado no Rio de Janeiro, a IA anota material, endereço e restrição de horário, confirma o resumo com o cliente e registra a coleta. A rota do dia seguinte é montada às 20h, e o motorista trabalha só com as mensagens do WhatsApp. O case conta o que mudou da primeira versão do fluxo para a atual.

Para começar

1. Cadastre as regiões com os bairros e municípios como o mapa os escreve.
2. Configure a agenda com o corte real da operação e os feriados.
3. Cadastre os motoristas com ponto de partida localizado e fim do expediente.
4. Monte as rotas na mão por uma semana antes de ligar a roteirização automática.
5. Ligue o aviso da data e publique sempre na véspera.

O guia completo está em Rotas, com a configuração, o dia a dia do gestor, a tela do motorista e os nós e ferramentas da IA.

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O addon Rotas é ligado pela equipe do Columba em contas do plano Profissional ou superior. Ainda não usa o Columba? Teste por 7 dias sem cobrança.