Respondeu pelo celular? A IA para: o que acontece quando alguém da equipe responde pelo app do WhatsApp

Ligar o Columba não obriga ninguém a largar o celular. No case da Recicla Rio (nome fictício), o dono nunca abriu o painel para responder nos sete primeiros dias: foram 1.005 mensagens dele pelo próprio celular, enquanto a IA atendia o resto. Na Pousada Maré Alta (nome fictício), o dono fecha as reservas pelo celular depois que a IA manda preço e fotos.

Isso só funciona por causa de uma regra que vale a pena entender, porque ela decide quando a IA fala e quando fica quieta.

A regra em uma frase

Quem responde pelo aplicativo assume a conversa. A partir da mensagem enviada pelo celular:

• a conversa passa para atendimento humano no Columba (status Operador);
• o fluxo que estava em andamento naquela conversa é encerrado;
• a IA deixa de responder àquele contato.

E a conversa volta para as automações quando for encerrada e o contato escrever de novo. O resto do artigo é o detalhe de cada parte.

No número conectado por QR Code

Na conexão por QR Code, o Columba é mais um aparelho conectado ao número, como o WhatsApp Web. Tudo o que alguém envia pelo celular aparece no Chat, na conversa certa, registrado como resposta pelo celular. Se o contato ainda não tinha conversa no Columba, ela é criada, com uma sessão nova.

A regra existe para evitar o pior cenário do atendimento automático: a IA e uma pessoa respondendo ao mesmo cliente, ao mesmo tempo, coisas diferentes. Ela também resolve um problema menos visível. Um fluxo esperando a resposta do cliente tem prazo; se o prazo vencesse com uma pessoa já atendendo, o fluxo dispararia a mensagem de "ainda está aí?" ou uma transferência por cima da conversa. Por isso a execução é encerrada no momento em que a resposta pelo celular chega.

Vale também para quem puxa a conversa. O vendedor que manda a primeira mensagem pelo celular abre a conversa no Columba, e, se a entrada automática do funil estiver ligada para aquele número, o negócio nasce com o responsável padrão. Esse caso está em O negócio nasce e anda sozinho.

Na API oficial com coexistência

A coexistência é o modo da API oficial em que o mesmo número continua no aplicativo WhatsApp Business do celular e, ao mesmo tempo, conectado ao Columba. O que alguém envia pelo aplicativo também aparece no Chat, com o remetente App WhatsApp Business no lugar do nome de um atendente.

Até a versão de 17 de outubro, essas mensagens apareciam, mas não paravam a IA, e o cliente podia receber resposta do celular e da automação ao mesmo tempo. Agora a regra é a mesma do QR Code: responder pelo aplicativo assume a conversa, encerra o fluxo e cala a IA.

Duas diferenças continuam, porque são regras da Meta:

• mensagem enviada pelo aplicativo não abre nem renova a janela de 24 horas da API oficial. Para o que sai pelo Columba, a janela continua contando a partir da última mensagem do cliente;
• ela também não dispara automação nenhuma.

O funcionamento completo está em Como aparecem as mensagens enviadas pelo celular.

Como a conversa volta para a IA

A pausa vale para o atendimento atual, não para sempre. O caminho de volta é:

1. alguém encerra a conversa (botão Encerrar no Chat, ou uma automação que encerra);
2. o contato escreve de novo;
3. a conversa reabre com uma sessão nova, e as automações e a IA voltam a atender normalmente.

Repare em um detalhe: se for a equipe que retoma uma conversa encerrada pelo botão Abrir nova conversa, ela fica com a equipe até ser encerrada de novo. Como foi uma pessoa que decidiu retomar o assunto, a IA não volta sozinha. O ciclo completo está em Assumir, transferir, encerrar.

Consequência prática: conversa resolvida pelo celular precisa ser encerrada. Se ninguém encerra, ela continua com atendimento humano, e a IA não responde a próxima mensagem daquele contato. Para quem vive no celular, o próprio Columba abre no navegador do aparelho, em modo celular, e dá para encerrar a conversa dali mesmo.

O que entra nos relatórios

Nos Relatórios, cada mensagem enviada tem uma origem: IA, atendente pelo Columba, atendente pelo celular ou campanha. As respostas pelo celular aparecem separadas porque o Columba registra a mensagem, mas não sabe qual pessoa respondeu. Por isso elas ficam fora do ranking por atendente e do tempo de primeira resposta humana. Também não contam na cota de mensagens do plano.

Se a gestão precisa saber quem atendeu e em quanto tempo, a resposta tem de sair pelo Columba.

Como combinar celular e IA sem atrito

• Deixe a IA com o primeiro contato e as perguntas repetidas: preço, horário, endereço, "manda foto". Entre pelo celular para fechar, negociar ou resolver o que a IA não pode prometer.
• Quer que a IA continue com aquele cliente? Não responda pelo aplicativo. Use o Chat do Columba, ou deixe a automação terminar.
• Encerre o que resolveu, para o próximo contato daquela pessoa voltar à automação.
• Cuidado com o sigilo. O celular mostra todas as conversas do número; o sigilo por time vale dentro do Columba. Setor sigiloso não deve ser operado pelo aplicativo.

---

Atender pelo celular e pela IA ao mesmo tempo funciona em qualquer plano do Columba, no QR Code e na API oficial. Ainda não usa? Teste por 7 dias sem cobrança.