Tema
Case: a engenharia que atende cada cliente em um grupo de WhatsApp, separa comercial de suporte por número e ganhou 18 negócios em setembro
Caso real, dados anonimizados
A Vértice Engenharia (nome fictício) faz projetos elétricos e de automação, entre eles projetos e homologação de sistemas fotovoltaicos. Nomes de pessoas, de clientes e de grupos foram trocados, e a conversa mostrada é uma reconstituição com dados mascarados. Os números são reais, medidos de 14 a 30 de setembro de 2026.
Nos outros casos deste blog a IA é a protagonista. Neste, ela é coadjuvante. A Vértice usou o Columba em setembro principalmente para o que o produto chama de Inbox: duas pessoas, dois números, 29 grupos de clientes e um funil de vendas, com a IA respondendo só a primeira mensagem de quem chega pelo número comercial.
Dois números, dois times
O Nilo (nome fictício, administrador) e o Tales (operador) atendem por dois números: um Comercial, que recebe orçamento e projeto novo, e um de Suporte, por onde falam os clientes que já têm projeto em andamento. Cada número é exclusivo de um time, e o Tales só pertence ao time de Suporte.
Parece detalhe de cadastro, mas é a decisão que organiza tudo: o Tales abre o Inbox e vê o que é dele. O Nilo vê os dois. Quando um assunto de suporte vira venda, a conversa é transferida para o time Comercial, com o histórico.
Um grupo por cliente
A parte mais interessante é como eles usam grupos de WhatsApp. A Vértice mantém grupos "Hub" com seus clientes no número de Suporte, com as pessoas do cliente e a equipe. É nesse grupo que o cliente pergunta se o projeto já foi para a distribuidora, manda o datasheet do inversor e combina a revisão.
Dentro do Columba, cada mensagem de participante abre um atendimento no grupo, com fila e dono, como se fosse uma conversa individual. Em setembro:
| Grupos (14 a 30/09) | Valor |
|---|---|
| Grupos cadastrados | 29 |
| Grupos com mensagem no período | 23 |
| Mensagens de participantes | 424 |
| Respostas da equipe nos grupos, pelo painel | 330 |
| Atendimentos abertos em grupos | 30 |
| Atendimentos em grupo sem resposta | 0 |
A tela de grupos do Columba mostra os participantes, quem já é contato cadastrado e se o grupo é atendido no Inbox:
O funil que a equipe alimenta à mão
O funil da Vértice não nasce de fluxo nem de IA. As 45 oportunidades criadas em setembro foram abertas pelas duas pessoas da equipe, a partir das conversas. O resultado do mês:
| Funil (criados em setembro) | Valor |
|---|---|
| Negócios criados | 45 |
| Ganhos | 18 |
| Perdidos | 7 |
| Em aberto no fim do mês | 20 |
Dezoito negócios ganhos em dezesseis dias, por duas pessoas, é um ritmo que só se sustenta porque a conversa e o negócio estão no mesmo lugar. Ninguém copia telefone para outro sistema.
Os números de setembro
| Métrica (14 a 30/09) | Valor |
|---|---|
| Mensagens recebidas | 1.376 |
| Respostas da equipe pelo painel do Columba | 1.465 |
| Respostas pelo celular | 246 |
| Respostas da IA | 108 |
| Atendimentos abertos | 143 |
| Atendimentos sem nenhuma resposta | 3 |
| Bases de conhecimento · documentos | 5 · 20 |
A Vértice é o cliente que mais responde pelo painel entre os casos publicados aqui: 86% das respostas da equipe saíram do Columba, não do celular. Também é o que mais investiu em base de conhecimento, com cinco bases separadas por assunto (sobre a empresa, projetos e homologação, a plataforma própria, integradores e parcerias, regras de atendimento da IA). Em setembro a IA só respondia a primeira mensagem; em outubro entraram seis fluxos curtos, um para cada combinação de número e gatilho, em que a IA acolhe, registra tipo de projeto, cidade e segmento, e só transfere quando o contato confirma que quer falar com a equipe. A transferência é feita por um nó do fluxo, com o time e o sigilo configurados, e não pela ferramenta da IA, para a atribuição não depender de interpretação.
O PDF que mudou o produto
No dia 22 de setembro o Nilo mandou um PDF com quatro problemas. Todos sobre a mesma coisa: o Tales, operador só do time de Suporte, não via o que deveria ver. Grupos do número de Suporte não apareciam para ele. Uma conversa atribuída ao Nilo pelo número de Suporte sumia da lista do Tales. A tela de nova conversa não deixava escolher o número. E o sino avisava coisas de outro time.
No dia seguinte o Columba mudou a regra: conversa de time é de todo o time. Quem está no time vê as conversas do número exclusivo e da fila do time, mesmo as atribuídas a um colega; grupos entram pelo número; o seletor de conector ficou sempre visível na nova conversa; e as notificações passaram a respeitar o time da conversa de origem. A mudança entrou em produção em 23/09 e vale para todos os clientes. Está explicada em funções, permissões e convites da equipe e em sigilo de conversas por time.
O que dá para copiar desse case
- Um número por função, um time por número: comercial e suporte no mesmo WhatsApp misturam fila e permissão;
- Grupo é canal, não bagunça: um grupo por cliente, atendido no Inbox, com dono e fila, e zero mensagem sem resposta no mês;
- Funil manual também funciona: o valor está em abrir o negócio na própria conversa, não em automatizar a criação;
- Base de conhecimento por assunto: cinco bases pequenas são mais fáceis de manter que uma grande;
- IA só onde ajuda: primeira mensagem e triagem; o resto é gente que conhece o projeto;
- Reclame por escrito: quatro problemas em um PDF viraram uma mudança de produto em um dia.
Sua empresa atende clientes em grupos de WhatsApp e precisa separar comercial de suporte? Veja como funcionam os grupos no atendimento, o funil de vendas que nasce da conversa e teste grátis por 7 dias. Veja também os outros casos reais: reciclagem com rotas, studio de pilates e usinagem.