Horas por chamado, relatório para faturar e o cliente consultando o chamado pelo WhatsApp

Quem presta serviço conhece a conversa de fim de mês. O cliente recebe a fatura com "12 horas de suporte" e pergunta: quais? O técnico lembra vagamente. O gestor abre o WhatsApp e tenta reconstruir a semana pelas mensagens. Metade das horas vira cortesia porque ninguém consegue provar.

O problema não é o cliente. É que o pedido entrou pelo WhatsApp, foi resolvido pelo WhatsApp e nunca virou um registro com começo, fim e responsável. Este artigo mostra como os chamados do Columba fecham essa conta e como o cliente acompanha o próprio chamado sem ligar para ninguém.

O pedido vira chamado

Um chamado (ticket) nasce de uma conversa, de um fluxo ou da própria IA, que abre e classifica o caso quando o assunto pede. Ele tem dono, prioridade, prazo de primeira resposta e de resolução, timeline e anexos. A conversa do WhatsApp fica vinculada, e a resposta ao cliente sai por ela.

Para prestadores de serviço, o que muda o jogo é o vínculo com a organização: cada contato pertence a uma empresa cliente, e o chamado herda isso. "Chamados da Metalúrgica Souza em setembro" deixa de ser uma busca manual.

Lançar horas no chamado

No painel do chamado, a seção Horas de atendimento aceita quantos lançamentos forem necessários. Cada um tem:

• início e término (o botão "Agora" preenche com o momento atual);
• tipo de atividade: Atendimento, Dúvida, Desenvolvimento, Manutenção, Visita ou Outro, com lista personalizável;
• descrição do que foi feito;
• total de horas, calculado do período;
• horas a cobrar, que nascem iguais ao total e podem ser ajustadas quando parte do tempo é cortesia.

Cada visita, cada ligação de 20 minutos, cada acesso remoto vira uma linha. O chamado soma tudo e o histórico registra quem lançou.

Quem tem permissão de editar tickets lança as próprias horas. Editar o lançamento de outra pessoa, ou lançar em nome de outro técnico, exige a permissão de gestão de tickets.

Fechar o mês

Na tela de Tickets, o botão Horas abre o relatório mensal, com filtros por mês, técnico e cliente. Os somatórios mostram total de horas, horas a cobrar, quantidade de lançamentos e técnicos ativos. As visões respondem as perguntas do gestor:

• por dia: a curva do mês, onde o time estourou;
• por técnico: quem produziu quanto, e quanto disso é cobrável;
• por cliente: a base da fatura;
• por tipo de atividade: quanto foi manutenção, quanto foi dúvida.

O botão Exportar CSV baixa o relatório filtrado com uma linha por lançamento (data, período, chamado, cliente, técnico, tipo, total e horas a cobrar) e a linha de total. Abre no Excel e vai anexado à fatura. Quando o cliente pergunta "quais 12 horas?", a resposta é uma planilha com o número do chamado em cada linha.

O cliente pergunta pelo WhatsApp

Aqui entra a parte que reduz as ligações de "e aí, resolveu?". Com a ferramenta Consultar chamados ativa no assistente de IA, o cliente pergunta pelo WhatsApp ("como está meu chamado?") e recebe, na hora, o número, o assunto e a situação de cada chamado dele. A identificação é o próprio número de WhatsApp: ninguém vê chamado de outra pessoa.

E se o contato for marcado como gestor da organização, a consulta traz os chamados de toda a empresa dele. O responsável de TI do cliente acompanha a equipe inteira sem entrar em painel nenhum, e a sua equipe para de responder a mesma pergunta cinco vezes por dia.

Quem vê o quê, na sua equipe

Duas configurações recentes ajudam operações com vários técnicos:

• Filtro por campo personalizado na lista e no Kanban: um campo de seleção como "Sistema" ou "Contrato" passa a filtrar os chamados.
• Quem vê os tickets: todos veem tudo, ou cada técnico vê só os próprios, os do seu time e os sem responsável. Quem tem a permissão Ver tickets de todos enxerga tudo em qualquer modo. É o que permite ter técnicos dedicados por cliente sem que um veja a carteira do outro.

Uma rotina de mês fechado

1. Todo pedido vira chamado, mesmo o de dois minutos. É o de dois minutos, dez vezes por semana, que some da fatura.
2. Lançar no dia, com o botão "Agora". Horas lançadas na sexta-feira são horas inventadas.
3. Cortesia é decisão, não esquecimento: reduza as horas a cobrar de propósito e escreva o motivo na descrição.
4. Dia 1: filtro por cliente, exportar CSV, anexar à fatura. Repita por cliente.
5. Olhe "por tipo de atividade" uma vez por mês. Se "Dúvida" domina, o cliente precisa de treinamento, e isso é uma proposta comercial.

Disponibilidade

Chamados, horas e o relatório estão em todos os planos. Campos personalizados e SLA próprio a partir do Profissional. A consulta de chamados pelo WhatsApp usa o assistente de IA, que existe em todos os planos com a cota de mensagens de IA de cada um.

---

Detalhes em Controle de horas e IA e CSAT nos tickets na central de ajuda. Veja também como uma rede de estacionamentos documenta sinistros em chamados, e teste o Columba por 7 dias.