Tema
Case: o studio de pilates e musculação em que "já sou aluno" desliga o robô na hora, e o lead sai com a aula experimental marcada
Caso real, dados anonimizados
O Studio Vitta (nome fictício) é um studio de treinamento personalizado em Belo Horizonte: musculação com acompanhamento de personal, funcional e Pilates. Nomes de pessoas e o endereço foram trocados, e as conversas são reconstituições com dados mascarados. Os números são reais, medidos de 9 a 30 de setembro de 2026, e incluem os testes que a própria dona fez nos primeiros dias.
A Nara (nome fictício) gerencia o studio e sabia exatamente o que queria antes de conectar o número. Dois dias depois de conectar o número ela mandou a especificação pelo WhatsApp, tela por tela: quem quer conhecer escolhe entre musculação e Pilates, vê o plano do studio ou a opção Gympass/TotalPass, marca uma sessão experimental de manhã, à tarde ou à noite, e aí o Rui (nome fictício), que cuida do comercial de segunda a sexta, das 7h às 20h, assume.
E uma regra acima de todas: "já sou aluno" tem que parar a automação na hora. Quem treina lá escreve para remarcar, avisar que não vai, trocar de horário. Ninguém quer um menu de boas-vindas quando está atrasado para a aula.
Menu numerado, porque a conexão é por QR code
O número do studio está conectado por QR code, e nesse tipo de conexão os botões nativos do WhatsApp não aparecem. Cada tela pede "responda com o número", e os nós de Escolha Múltipla casam o número digitado. Até aqui, nada de IA.
A IA entra em dois pontos, com papéis diferentes:
- Roteadora, silenciosa. Quando a pessoa responde com texto livre em vez de número ("quero saber dos valores do pilates", "tenho gympass", "sou aluna"), uma IA de temperatura zero devolve uma única palavra: ALUNO, HUMANO, CONHECER, PILATES, MUSCULACAO, GYMPASS, VALORES e variações. Uma cadeia de condições lê essa palavra e leva a pessoa para a tela certa. O contato nunca vê essa IA.
- Leo, o assistente. Só responde o que os menus não cobrem: endereço, horário de funcionamento, como funciona o Gympass, se tem aula experimental. Ele responde curto e traz a pessoa de volta para o caminho. Nunca informa valor: a tabela de preços é uma imagem que o fluxo envia sozinho.
A primeira versão tinha 63 nós. A atual tem 75, e os 12 a mais são o par "ainda está aí?" de cada etapa: depois de 20 minutos sem resposta, o Leo pergunta se a pessoa ainda está por ali e espera mais 40. Se ela voltar, volta para a mesma tela em que parou. Um "ainda está aí?" único, compartilhado, perderia a informação de onde a pessoa estava.
O caminho do lead
Repare no que acontece quando a pessoa escolhe o horário. O fluxo marca o contato com as etiquetas interesse-pilates e agendamento, manda um resumo (nome, WhatsApp, modalidade, horário preferido) para o WhatsApp da gestora e coloca a conversa na fila do Rui. O Rui não pergunta nada de novo: ele chega com os horários disponíveis. O que a automação não faz, por decisão da Nara, é confirmar vaga: isso é com a equipe.
O caminho do aluno
A regra mais importante é também a mais simples. Uma condição na primeira mensagem procura 23 expressões de aluno ("sou aluna", "remarcar", "reposição", "trocar horário", "não consigo ir", "minha aula", "falar com o Rui"). Se encontra, o fluxo responde uma frase de acolhimento, marca o contato como aluno e transfere. E se a pessoa escreve algo que a lista não cobre, a IA roteadora tem a mesma instrução: na dúvida entre aluno e qualquer outra coisa, é aluno. Depois da transferência, a automação não volta a rodar nessa conversa.
Os números de setembro
| Métrica (9 a 30/09) | Valor |
|---|---|
| Mensagens recebidas | 1.644 |
| Respostas do assistente (menus + Leo) | 563 |
| Atendimentos abertos | 272 |
| Atendimentos sem nenhuma resposta | 3 (1,1%) |
| Atendimentos resolvidos só pela automação | 174 |
| Contatos novos | 154 |
| Respostas da equipe pelo próprio celular | 1.536 |
| Recebidas fora de 8h às 18h | 472 (29%) |
| Execuções do fluxo do Leo no mês | 117 |
Como na reciclagem, a equipe responde pelo celular, e o Columba registra. O que muda é o que a automação entrega antes: até 8 de outubro, os contatos do studio carregavam 47 etiquetas de interesse em musculação, 20 em Pilates, 21 de Gympass/TotalPass, 42 de agendamento de aula experimental e 29 de aluno identificado e desviado do menu. São números acumulados desde o início, não só de setembro, porque a etiqueta fica no contato.
O que dá para copiar desse case
- Peça a especificação para quem atende: a Nara descreveu as telas antes de o fluxo existir, e o fluxo saiu em um dia;
- Menu para o que é previsível, IA para o que é escrito: a IA roteadora custa uma palavra por mensagem e evita o "não entendi";
- A exceção vem primeiro: a checagem de aluno roda antes do menu, não depois;
- Preço é imagem, não texto de IA: a tabela muda no nó de mídia e a IA nunca inventa valor;
- Um "ainda está aí?" por tela: quem volta cai onde parou;
- O aviso vai para onde a gestora olha: o resumo do lead chega no WhatsApp dela, e a conversa fica na fila do comercial.
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